Les clients de Devon E.ON lancent une campagne d'évaluation d'une étoile après des pannes de chauffage

Alors que les clients disent avoir été confrontés à des pannes fréquentes et à des difficultés avec les services à la clientèle, le fournisseur d'énergie affirme qu'il fonctionne de manière efficace et efficiente pour l'écrasante majorité

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Deux communautés du Devon ont lancé une campagne d'avis Trustpilot pour faire pression sur leur fournisseur de chauffage E.ON car ils disent que le service "n'est tout simplement pas assez bon". Un sentiment croissant de frustration parmi les résidents a atteint son paroxysme après un certain nombre de pannes d'eau chaude au cours des six derniers mois.

E.ON affirme que ses systèmes de chauffage urbain à Cranbrook, dans l'est du Devon et le domaine Tithebarn à Monkerton, Exeter "fonctionnent de manière efficace et efficiente pendant la très grande majorité du temps où ils sont nécessaires".

Ils ajoutent qu'il n'y a eu qu'un seul incident de "perte de service prolongée" à Cranbrook en décembre, au cours duquel certains clients ont déclaré à DevonLive qu'ils étaient sans eau chaude pendant près d'une semaine à des températures inférieures à zéro. Il semble que cela ait été un problème avec les vannes des unités d'interface thermique de certaines maisons qu'E.ON dit qu'il remplacera.

"Et si un avion tombe du côté du centre énergétique ? Vous dites que c'est peu probable mais c'est littéralement à côté d'un aéroport. C'est comme en décembre quand les alarmes se sont déclenchées. Nous savons ce qui se passe, Cranbrook perd de l'eau chaude", dit Vincent Wilton, un résident et militant local de Cranbrook, se référant à un incident survenu en janvier lorsque des maisons étaient sans eau chaude ni chauffage pendant plusieurs heures après qu'une alarme incendie a coupé le centre énergétique de la ville.

Il a poursuivi: "Tout se résume à ce système n'a jamais été fait à cette échelle auparavant, donc beaucoup de ces problèmes découlent du fait qu'il est tout nouveau pour eux."

Vincent a suivi les problèmes auxquels les habitants ont été confrontés dans la ville en pleine croissance. Ayant récemment effectué une enquête auprès de la communauté lors de sa campagne pour devenir conseiller du district de l'est du Devon, il déclare que près de 30% des personnes à qui il a posé la question ont souligné les difficultés avec E.ON comme leur principal problème.

Les maisons de Cranbrook sont signataires de l'accord de chauffage urbain d'E.ON jusqu'en 2090. Elles sont alimentées par un centre énergétique plutôt que par une chaudière et les systèmes de leurs maisons ne peuvent être entretenus que par un ingénieur E.ON, ce que Vincent explique pose son propre problèmes pour les habitants.

Il a déclaré: "Si vous êtes vulnérable, ils sont censés fournir des soins 24h / 24 et 7j / 7. Si vous perdez votre chauffage en plein hiver et que vous avez une jeune famille ou que vous êtes handicapé ou que vous êtes particulièrement vulnérable au froid, ils sont censés s'occuper de vous. Malgré cela, j'ai d'innombrables résidents qui ne bénéficient pas de ce service. Vous devez appeler leur centre d'appels et leur centre d'appels n'est ouvert que de 9h à 17h avec le ' service d'urgence" laissant beaucoup à désirer. Les gens sont en colère parce qu'ils dépendent essentiellement du moment où Eon décide d'aider quand ils ont un problème.

"Un type a déclaré lors d'une réunion avec E.ON : 'si j'avais une chaudière à gaz, je pourrais appeler n'importe quel plombier, même si je devais le payer et je pourrais faire venir un type à n'importe quelle heure, n'importe quel jour de l'année.' Cela devrait être mon choix en tant que client Ils ont le monopole du service et vous ne pouvez pas partir.

"Le service qu'ils offrent n'est tout simplement pas assez bon à tous égards."

À Tithebarn, un développement à Exeter également desservi par un système de chauffage urbain E.ON, les habitants disent avoir été confrontés à de fréquentes périodes d'interruption de service. Ben Cruickshank, qui vit sur le site de Minerva, a déclaré que sa famille était restée sans eau chaude pendant près d'une semaine au début du mois.

Ben a déclaré: "Récemment, nous avons passé une semaine sans eau chaude, nous avons donc remarqué des problèmes dimanche soir (30 avril), nous nous sommes réveillés lundi (1er mai) sans eau chaude. Nous n'avons pas eu d'eau chaude avant 16h ou 17h le vendredi après-midi ( Le 5 mai).

"Le premier obstacle était que nous devions faire un diagnostic nous-mêmes et je suis resté en attente pendant 45 ou 50 minutes pour essayer de mettre la main sur E.ON. L'ingénieur qui est venu était très gentil, je n'ai eu aucun problème avec l'E. .ON personnel à qui j'ai parlé au téléphone, ils ne créent pas le problème. Je ne pouvais pas faire [le diagnostic] parce que j'étais au travail et que j'avais besoin d'être à la machine dans notre maison, donc au moment où j'ai rentrait le soir, il était trop tard pour que quiconque puisse s'occuper du problème.

"J'ai déposé une plainte et mentionné une indemnisation et je pense que j'ai reçu environ 9,70 £ pour cinq jours sans eau chaude et 5 £ de cela étaient apparemment désolés. Je pense qu'ils l'ont pris du moment où ils ont reçu le diagnostic jusqu'au moment où l'ingénieur est sorti."

Ben a emménagé dans sa maison en 2018, voulant s'agrandir pour pouvoir vivre avec sa nouvelle partenaire et ses belles-filles, ainsi que chercher quelque chose de "fiable". À l'époque, il n'avait aucune inquiétude concernant le réseau de chauffage urbain, mais il dit maintenant qu'il n'est pas sûr qu'il aurait acheté la maison s'il avait connu les problèmes auxquels il serait confronté.

Il a expliqué: "Lorsque vous vous inscrivez, vous êtes un peu naïf, je suppose, car vous vous attendez en quelque sorte à ce qu'E.ON tienne sa part du marché et ce n'est pas retenu.

"Si vous saviez que vous alliez avoir autant de problèmes, vous auriez sérieusement réfléchi à l'opportunité d'acheter cette maison.

"Je suis dehors sous la pluie toute la journée à couper l'herbe et vous rentrez chez vous et vous voulez prendre une douche chaude. Quand vous savez que vous devez prendre une douche glaciale, ce n'est pas génial.

"Tout le monde est sur notre groupe Facebook tout le temps en disant" oh super pas d'eau chaude à nouveau ". Nous avons commencé un groupe pour aller sur Trustpilot et laisser une critique une étoile parce qu'aucun de nous n'est satisfait du support client que nous obtenons, le fait que nous sommes en attente pendant 45 minutes à chaque fois que nous appelons."

Jodie Johnston, qui vit à Tithebarn depuis cinq ans avec son partenaire et ses deux jeunes enfants, a lancé la campagne d'avis Trustpilot car elle dit qu'il y a un sentiment accablant de "frustration" sur le domaine.

Elle a déclaré à DevonLive: "En ce qui concerne ce service intermittent que les gens ont signalé, je dirais que cela a été pire au cours des 18 derniers mois. C'est beaucoup, l'une des pannes étant le jour le plus froid de cette année, c'était vraiment mauvais Lorsque le chauffage se remet en marche, vous payez essentiellement pour chauffer votre maison à la température qu'elle avait au départ.

"Nous n'avons pas eu d'eau chaude pendant environ six à sept heures dimanche (7 mai). Je pense qu'ils ont donné une compensation très basique il y a quelque temps d'environ 6 £ à tout le monde.

"Après la panne de dimanche (7 mai) et vu l'impact que cela a eu sur les gens, j'ai pensé 'bon, que pouvons-nous faire?' Je sais que ces scores Trustpilot les inquiètent. Pour le moment, je pense qu'il y en a 30 à 40, mais dans le groupe Tithebarn sur Facebook, il y a 1 400 membres, donc je suis assez confiant que nous allons augmenter cela assez rapidement. Nous avons maintenant lié avec Cranbrook également.

"Le sentiment général est la frustration parce que c'est ce manque de fiabilité comme vous vous levez le matin, vous avez besoin d'une douche avant d'aller au travail et il y a toujours ce petit doute au fond de votre esprit. Je pense que l'incertitude stresse les gens."

Avant de déménager à Tithebarn, Jodie a vécu dans la première phase de Cranbrook pendant trois ans. Elle dit qu'elle ne se souvient pas de problèmes avec E.ON pendant cette période, mais pense que la taille croissante des deux quartiers peut avoir eu un impact sur le service. Une partie du plan local de Cranbrook vise à étendre la population à une ville de 20 000 habitants.

Lorsqu'on lui a demandé si elle avait des inquiétudes concernant le réseau de chauffage urbain avant de déménager à Tithebarn, Jodie a répondu: "Je n'en avais pas parce qu'avant de vivre ici, nous vivions à Cranbrook depuis trois ans, donc je suis sur ce système de chauffage depuis près de huit ans au total. Quand nous étions à Cranbrook, nous vivions dans la première phase et il n'y avait pas beaucoup de maisons là-bas à l'époque et je ne me souviens pas d'avoir vécu l'expérience que nous vivons maintenant. C'est depuis que la zone qu'ils couvrent a grandi que c'est de pire en pire."

Cependant, E.ON affirme que les réseaux ont été conçus pour "inclure une capacité suffisante" pour les populations en croissance rapide des deux zones. Le fournisseur ajoute que les réseaux de chauffage urbain sont confrontés à des perturbations, mais ces incidents peuvent être causés par des problèmes "complètement hors de notre contrôle".

Un porte-parole d'E.ON a déclaré : "Les réseaux de Cranbrook et de Monkerton fonctionnent efficacement pendant la grande majorité du temps où ils sont nécessaires. Toute interruption est bien sûr une de trop, mais nous n'avons connu qu'un seul incident qui a causé une perte prolongée de service, à Cranbrook en décembre de l'année dernière, et pour cela, nous nous sommes excusés auprès de tous les clients concernés et avons versé une compensation conformément à notre norme de service garantie.

"Depuis l'interruption en décembre, nous avons effectué une analyse approfondie du problème qui a révélé qu'il était lié à une marque et un modèle spécifiques de vanne de chauffage. Nous écrivons aux résidents pour organiser le remplacement de la vanne.

"Cranbrook et Monkerton sont tous deux des développements à croissance rapide et nos réseaux et les centres énergétiques des deux réseaux ont été conçus pour inclure une capacité suffisante pour cette croissance, ils incluent également des niveaux de résilience importants. Malgré cette résilience, nous subissons parfois des interruptions d'approvisionnement pour un diverses raisons, dont certaines sont totalement indépendantes de notre volonté, telles que les coupures de courant locales, mais nous nous efforçons toujours de communiquer avec les clients de manière rapide et complète.

"Si les clients sont aux prises avec des problèmes récurrents, ils doivent nous contacter par téléphone/chat en direct/e-mail."

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